Dans le monde hautement interactif et numérique d’aujourd’hui, il est étrange de penser que nous pouvons avoir l’impression d’être isolés de ceux que nous connaissons. Avec une grande partie des personnes qui interagissent en ligne, en toile de fond, ce monde alimenté par Internet peut donner l’impression de manquer de contact humain. Il s’agit à la fois des relations personnelles et des liens avec les entreprises – en particulier entre les entreprises et les clients, ainsi qu’entre les entreprises et leur personnel. Il s’agit également de la connexion entre les clients ou les publics d’une marque. La question est de savoir comment les gens peuvent se connecter sous une marque et apporter une valeur mutuelle. Quelle est la solution pour ceux qui se sentent isolés des gens et des marques avec lesquels ils font des affaires ? C’est le community management !
Les communautés offrent aux gens un sentiment d’appartenance ainsi qu’un moyen d’entrer en contact avec d’autres personnes. Les membres peuvent interagir sur la base d’une passion commune et créer de précieux réseaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises investissent aujourd’hui dans la création de communautés pour leurs clients, leur personnel et leur public.
Les entreprises créent des communautés – ou mettent en œuvre des techniques de gestion des communautés dans l’ensemble de l’organisation – afin d’établir des relations authentiques entre leurs clients, leurs sympathisants et leurs publics.
Si nous regardons vers l’intérieur, les communautés relient également les entreprises à leurs employés, aux membres de leur conseil d’administration, à leurs fournisseurs et à leurs partenaires.
Dans cet article, nous aborderons les sujets clés suivants :
- Définition
- Différentes catégories
- Stratégies
- Bonnes pratiques pour gérer les communautés
Et bien plus encore à découvrir.
Attachez vos ceintures et décollons !
Sommaire
Comment définir le community management ?
Le community management peut être résumé comme l’activité collective de création d’une communauté inclusive à travers différentes formes d’interaction avec les consommateurs, le personnel et les partenaires d’une entreprise. Il s’agit de la manière dont une entreprise exploite les possibilités d’engagement avec ses clients (dans la vie réelle et dans les médias numériques) pour construire un réseau à travers lequel tous les participants peuvent communiquer, partager et développer un sentiment d’appartenance.
Quels sont les types de communautés les plus courants ?
Selon Media Update, il existe quatre types de communautés en ligne que les spécialistes du marketing et les gestionnaires de communautés devraient prendre en compte pour répondre aux besoins des entreprises :
Les communautés sociales
Il s’agit de groupes de personnes ayant des intérêts communs sur des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et Instagram.
Communautés de soutien
Elles sont composées de membres qui partagent des conseils sur les produits avec d’autres clients, aidant ainsi les marques à minimiser les coûts du support client.
Communautés de défense
Il s’agit de communautés en ligne qui permettent aux marques d’exploiter leurs clients les plus fiables en partageant des témoignages ou des avis positifs.
Communautés d’insight
Il s’agit d’un groupe ciblé de clients qui entretiennent une relation positive et à long terme avec les marques.
Il n’existe pas de solution unique en matière de communautés en ligne, même si certaines d’entre elles peuvent présenter des caractéristiques similaires. Les marques devront réfléchir attentivement avant de choisir le type de communauté en ligne avec lequel elles souhaitent être associées, car chacune d’entre elles apporte ses propres caractéristiques à une marque.
Types de community management (Modèle SPACE)
Il existe sept grands types de community management. Certains se déroulent derrière un écran et ne nécessitent pas d’interaction en face à face ; d’autres impliquent une interaction en personne avec vous et vos équipes. La manière la plus simple de passer en revue les différents types est le modèle SPACE.
Le modèle SPACE représente les différents types de community management – de cette façon, vous pouvez mieux comprendre ce qui fonctionne pour votre entreprise. Jetons un coup d’œil.
Remarque importante : Cette section ne présente qu’une vue d’ensemble de sept des nombreux types de community management.
S : Soutien à la clientèle/succès
Le premier type de community management concerne le soutien et la réussite des clients et peut souvent prendre la forme d’un forum, d’un document FAQ ou d’un site web communautaire.
Un forum, généralement un forum de discussion communautaire sous forme de questions-réponses, est un excellent moyen d’entrer en contact avec votre communauté, de répondre aux questions et de donner aux membres de la communauté la possibilité de discuter et d’interagir les uns avec les autres. Vous pouvez également demander l’avis des clients sur le canal.
Dans le cadre du forum, vous pouvez partager des documents FAQ pour que les membres de la communauté puissent s’aider eux-mêmes et obtenir des réponses rapides aux questions les plus fréquentes.
Une plateforme ou un logiciel de réussite client peut vous aider à créer un site web de marque ou une page de renvoi pour les membres de votre communauté, où vous pouvez vous concentrer sur leur soutien. Ici, les consommateurs peuvent s’aider eux-mêmes (et s’aider entre eux) à communiquer avec vos équipes, à localiser les ressources nécessaires (comme une base de connaissances) et à consulter votre document FAQ.
Un outil comme Vanilla Forms peut vous aider à créer et à personnaliser un forum communautaire, un document FAQ ou une page de site avec votre marque pertinente, et vous pouvez gérer les conversations et créer un espace où les clients peuvent vous faire part de leurs idées.
Idéal pour :
Ce type de community management est idéal pour les entreprises ayant des gammes de produits approfondies, comme un éditeur de logiciels, afin que les utilisateurs puissent communiquer sur les conseils, les astuces et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer.
P : Produits, leur Idéation, innovation et retour d’information
L’idéation, l’innovation et le retour d’information sur les produits est un type de community management proactif et réactif, dans lequel vous créez un espace sûr pour que les clients et votre public cible puissent partager leur retour d’information et leurs réflexions sur la manière dont vous pouvez innover et améliorer vos produits et services.
Vous pouvez demander aux gens de répondre à des enquêtes ou de participer à des discussions en personne, ou même organiser des tests utilisateurs auxquels les gens peuvent prendre part. Par exemple, vous pouvez organiser un groupe de discussion dans vos locaux pour recueillir les commentaires des clients sur la façon dont vous pouvez améliorer votre produit ou service après son utilisation.
Idéal pour :
Ce type de community management fonctionne pour toutes les entreprises – demander un retour d’information à de vrais clients et utilisateurs sur les opportunités d’innovation est essentiel pour réussir.
A : Acquisition et promotion
Le community management d’acquisition et de plaidoyer vous permet d’interagir directement avec des personnes enthousiasmées par votre entreprise, notamment vos leads, vos clients, les ambassadeurs de votre marque et les défenseurs de votre marque.
Ces membres vous aideront à faire connaître votre marque et à promouvoir vos produits et services par le biais du bouche-à-oreille, des programmes d’affiliation et des médias sociaux. Un moyen courant de créer ce type de communauté consiste à mettre en œuvre un programme d’acquisition et de promotion, comme une initiative d’ambassadeurs de la marque.
The Skimm, par exemple, a mis en place un programme d’ambassadeurs de marque pour toute personne qui réussit à inscrire dix personnes à son contenu. Cette personne devient alors un « Skimm’basador », en remerciement de l’aide apportée à l’entreprise pour l’acquisition de nouveaux clients et lecteurs. Il reçoit également un accès exclusif à la communauté Skimm’bassador, des cadeaux et l’accès à des événements.
Idéal pour :
Ce type de community management est idéal pour ravir vos meilleurs défenseurs de la marque et les maintenir au centre de votre volant d’inertie. Vous favoriserez également la fidélité à la marque, augmenterez la notoriété et construirez des relations durables avec vos plus grands supporters.
C : Contenu et programmation
Ce type de community management consiste à créer du contenu et des programmes pour les membres de votre communauté. Il peut s’agir de places de marché, de crowdfunding, de groupes d’utilisateurs et de contenu généré par les utilisateurs.
Ces communautés disposent généralement d’une équipe communautaire désignée qui veille à ce que tous les contenus générés par les utilisateurs soient appropriés, respectent les directives de l’entreprise et répondent aux exigences du site.
Idéal pour :
Il s’agit d’une excellente option pour les entreprises dont le contenu généré par les utilisateurs est au cœur de leurs produits, de leur modèle d’entreprise ou d’autres actifs. Par exemple, des entreprises comme GoFundMe et Airbnb créent de la valeur grâce aux personnes qui rejoignent leurs sites et utilisent la plateforme pour partager des collectes de fonds ou des locations.
E : Engagement externe
L’engagement externe est un type de community management qui procure aux clients et aux sympathisants un sentiment d’appartenance qui conduit à un lien plus fort avec votre marque dans un espace extérieur à votre entreprise. Un type courant d’engagement externe est la gestion des médias sociaux.
Idéal pour :
Pratiquement toutes les entreprises peuvent créer un community management d’engagement externe avec l’aide des médias sociaux.
(I) : Engagement interne
Enfin, il y a le community management de l’engagement interne. Les entreprises d’aujourd’hui découvrent la valeur de la création de communautés internes fortes parmi les employés, les partenaires, les vendeurs et les fournisseurs. Cela permet de rassembler les collaborateurs internes, de les mettre en contact avec des personnes partageant les mêmes idées et de créer un sentiment d’appartenance, de soutien, de camaraderie et d’inclusion sur le lieu de travail.
Le renforcement des relations internes peut également améliorer le moral, le bonheur général et la fidélisation des employés. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent des plateformes telles que Slack et les canaux Slack pour améliorer l’engagement et la communication internes.
Idéal pour :
Presque toutes les entreprises peuvent participer à ce type de community management car il ne nécessite que la création d’une communauté au sein du bureau et peut inclure des logiciels que vous utilisez déjà (comme Slack) ou la formation de groupes d’intérêt parmi vos collègues employés.
Community management des médias sociaux
On parle de community management des médias sociaux lorsque votre entreprise s’engage avec votre public sur les médias sociaux, que ce soit sur vos propres profils (comme une page Facebook) ou sur des pages que vous construisez uniquement pour créer une communauté (comme un forum Reddit ou un groupe Discord).
Idéal pour :
Ce type d’engagement externe est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer la notoriété de leur marque tout en créant des relations 1:1 ou one-to-many avec les fans, les clients et les followers.
Vous avez donc passé en revue les principaux types de community management et la manière dont ils peuvent apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. Voyons maintenant comment vous pouvez commencer à élaborer une stratégie de community management afin d’en récolter les fruits.
Qu’est-ce qu’un Community Manager professionnel ?
Un amateur peut gérer une communauté pour son hobby ou même diriger un groupe à succès sur WhatsApp, Telegram, Facebook ou tout autre canal. Il se peut que vous gériez aujourd’hui un groupe qui fonctionne bien.
Un community manager professionnel est une personne qui est payée par une organisation pour gérer une communauté (ou plusieurs communautés) dans le but de gagner sa vie.
La principale différence entre un amateur et un professionnel est que ce dernier doit travailler dans le cadre des contraintes de l’organisation pour laquelle il travaille.
En tant qu’amateur, vous pouvez généralement faire presque tout ce que vous voulez sans avoir à demander la permission. Un professionnel doit représenter la marque auprès des membres et les membres auprès de la marque.
Les professionnels doivent généralement s’assurer que la marque tire profit de l’existence d’une communauté (et qu’ils sont conscients des avantages qu’ils en retirent). Il s’agit là d’un exercice de jonglage bien plus difficile que la simple gestion d’une communauté dans le cadre d’un hobby.
Que fait un community manager?
Tâches
Un community manager exploite une psychologie puissante pour donner vie à des communautés et les soutenir. Les community managers transforment les inconnus en alliés et les alliés en fans.
Il existe cinq catégories de tâches communes qui sont entreprises dans la majorité des communautés.
Il s’agit des tâches suivantes :
- Stratégie : Les community managers effectuent des recherches sur le public et les parties prenantes afin d’identifier les objectifs de la communauté. Ces objectifs donnent lieu à un plan stratégique qui oriente les principales décisions de la communauté. Le plan lui-même alimente les tactiques spécifiques que le(s) community manager(s) mettra(ont) en œuvre et dont le succès est mesuré par rapport à des objectifs clairs.
- Engagement : Les community managers stimulent et entretiennent la participation à la communauté. Il s’agit notamment d’entretenir les superutilisateurs, de gérer le programme de gamification, de lancer des discussions et d’y répondre, de faire respecter les lignes directrices, d’organiser des événements et de concevoir le parcours des membres.
- Contenu : Les community managers créent des newsletters, des billets de blog et des articles conçus pour divertir, informer et attirer le trafic de recherche. Ils développent également des parcours d’intégration et créent les textes qui apparaissent dans la communauté. Au plus haut niveau, ils facilitent les contributions de haute qualité des autres membres.
- Technique : Les community managers sélectionnent et entretiennent la plateforme de la communauté. Ils résolvent les problèmes techniques mineurs, élaborent la feuille de route, aident à développer de nouvelles fonctionnalités et veillent au respect des obligations applicables en matière d’infosécurité.
- Professionnel : Les community managers sont le lien entre le client et l’entreprise, l’employé et l’employeur, les membres et les organisations. Ils obtiennent et maintiennent le soutien interne, recrutent et gèrent le personnel, et gèrent les budgets.
Fréquence des tâches
Il n’existe pas de règle fixe sur la manière dont chacun doit gérer une communauté.
Certaines tâches sont conçues pour être exécutées une fois par jour, d’autres une fois par semaine, d’autres encore une fois par mois et quelques-unes une fois par an.
Quel est l’objectif du community management ?
Le community management est devenu de plus en plus populaire et reconnu par tous les types d’entreprises – cependant, il est encore largement indéfini.
Qu’est-ce qui le rend si particulier ? Pourquoi votre entreprise devrait-elle l’adopter ? Pour répondre à ces questions, couvrons quelques raisons principales pour lesquelles le community management est essentiel à votre succès en tant que marque aujourd’hui.
» Les marques doivent embaucher des community managers parce qu’ils représentent le ton, la voix et l’élément humain derrière votre marque « , a déclaré Krystal Wu, ancienne community manager des médias sociaux chez HubSpot.
Le community management permet à votre entreprise de :
- Obtenir des commentaires et recueillir des idées de la part de vos clients et des membres de votre public par le biais de conversations réelles.
- Fournir un soutien aux membres du public, aux fans et aux clients lorsqu’ils en ont besoin.
- Accroître la notoriété de la marque et des produits auprès de votre public cible.
- Apprendre à connaître vos clients et savoir ce qu’ils veulent, ce qu’ils attendent et ce dont ils ont besoin en termes de contenu, de produits, de services et d’assistance.
- Établir des relations individuelles et collectives entre les membres de l’audience et votre marque.
- Stimulez les interactions avec les clients, les conversions et les ventes.
- Apporter de la valeur à vos clients au-delà d’un produit ou d’un service.
Il est important de noter que le community management est un secteur très large – ce ne sont que quelques-unes des choses que le community management permet à votre entreprise de faire.
Élaborer un plan de community management
Nous avons abordé les nombreuses formes de community management que votre organisation peut mettre en œuvre. Une fois que vous aurez défini l’objectif de votre communauté, vous découvrirez différentes façons de mettre en œuvre la stratégie communautaire.
Dans la suite de cet article, nous verrons comment créer une communauté de marque en ligne dont l’entreprise est propriétaire.
Comprendre les membres
La création d’une communauté commence par une bonne compréhension des membres. Vous devez donc créer un persona de membre et définir exactement pourquoi ils devraient rejoindre votre communauté, leur problème, comment vous les aiderez et enfin pourquoi ils reviendront dans la communauté.
Le facteur clé ici est que la communauté de marque n’est pas axée sur le membre, mais plutôt sur les membres.
Définir des indicateurs de performance clés et objectifs commerciaux
Votre communauté en ligne peut être un outil puissant pour votre entreprise, non seulement pour communiquer avec les clients, mais aussi pour développer le marketing de bouche à oreille, créer une marque et générer des prospects. À ce titre, vous devez définir des paramètres pour fonctionner dans un cadre central.
Ces mesures peuvent être utilisées pour décider des sujets à débattre, des thèmes mensuels, etc. Voici quelques points de données à prendre en compte :
Le trafic : Mesurez le trafic sur votre site communautaire et vérifiez s’il augmente ou diminue au fil du temps. Comprenez les sections les plus populaires de votre communauté ?
L’engagement : Combien de personnes visitent le site et s’y engagent activement ? Quelles sont les discussions qui suscitent le plus d’intérêt ? Cela permet de déterminer les problèmes potentiels, le format du contenu et les discussions de démarrage.
Les membres : Combien de nouveaux membres sont recrutés chaque mois et combien deviennent inactifs ? S’agit-il d’une évolution constante d’un mois à l’autre ? S’il y a eu une augmentation soudaine, qu’est-ce qui l’a déclenchée ?
Promouvoir la mise en réseau
Votre communauté est aussi précieuse que vos membres le pensent. Encouragez-les à se mettre en réseau les uns avec les autres afin que votre communauté devienne un lieu où ils se rencontrent et s’expriment, plutôt qu’un simple groupe créé par votre organisation.
Plus le groupe a confiance, plus il est susceptible de revenir, de s’engager dans des débats et de rester impliqué. Si le groupe est suffisamment important, vous pouvez même encourager les membres à créer leurs propres groupes Meet-Up ou même à organiser une rencontre, organisée par votre organisation, dans les régions où vous avez des bureaux.
Les clients et les membres de la communauté ont ainsi l’occasion de se rencontrer en personne et, s’ils le peuvent, d’interagir avec un membre de votre organisation.
Lancer la discussion
Les membres du groupe ne se parleront pas, bien sûr, du moins pas immédiatement. C’est à vous, en tant que community manager, de lancer les conversations et d’amener les membres à discuter. Pour rester cohérent, ajoutez des points de discussion à votre calendrier de contenu hebdomadaire ou mensuel et décidez du sujet de la discussion de chaque semaine.
Cela vous permet de prévoir à l’avance des outils supplémentaires, tels qu’un questionnaire ou un « jeu » à réaliser en groupe. Vous pouvez également utiliser votre temps de préparation pour inviter d’autres membres de votre équipe à participer ou à animer une conversation.
Par exemple, le chef de produit de votre entreprise peut publier un fil de discussion pour encourager les membres à partager leurs expériences et leurs problèmes. Au fur et à mesure que les membres répondent au message, le chef de produit doit leur répondre, poursuivre le dialogue et les remercier pour leurs contributions.
Cela ajoute une touche humaine à la marque.
S’imprégner de la personnalité de la marque
L’un des plus grands atouts d’une communauté en ligne est la possibilité d’humaniser votre marque et votre entreprise en ajoutant de la personnalité à votre conversation. Par exemple, vous pouvez partager les événements internes de votre entreprise et la façon dont les membres de votre équipe contribuent à la culture de l’amusement.
L’objectif est de s’amuser tout en équilibrant le professionnalisme et en communiquant en tant que marque. Vous ne devez pas vous éloigner de votre marque en termes de narration et trouver le bon contenu pour être personnalisable.
Garder la communauté accueillante
Un bon moyen de s’assurer qu’il y a toujours quelque chose à attendre dans votre communauté est de veiller à offrir régulièrement des opportunités exclusives. Il peut s’agir d’une interaction avec l’équipe dirigeante ou d’un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités.
Raconter une histoire authentique
Demandez aux clients de partager leurs histoires sur l’utilisation de votre produit et sur leur travail en général. Vous développerez peu à peu une large base de clients que vous pourrez utiliser pour vos actions de marketing et vos témoignages. Demandez aux clients de partager les commentaires de leurs collègues, des photos, des citations et tout autre élément qui témoigne de leur expérience.
Suivre un modèle de processus
Une communauté génère beaucoup de matériel qui vient de la foule, des questions soulevées aux histoires partagées. L’entreprise doit être en mesure de les organiser de manière à ce que les connaissances puissent être utilisées par les personnes (employés internes et clients).
Par exemple, des problèmes populaires au sein de la communauté peuvent mettre en évidence un défaut négligé dans votre offre de services ou une mise à jour nécessaire de votre produit. Plus vous êtes organisé, plus l’ensemble de l’entreprise sort du lot, ce qui lui confère une plus grande importance.
Meilleures pratiques en matière de community management
Sur la base de notre expérience de première main avec les plus grandes marques et les community managers, nous avons dressé une liste des meilleures pratiques que chaque entreprise devrait suivre.
Créer des lignes directrices pour la communauté de la marque
Vous souhaitez toujours une représentation correcte et précise de votre entreprise, de vos valeurs et de votre culture. Cela permet de s’assurer que votre marque est présentée de manière irréprochable à votre communauté. C’est pourquoi vous devez élaborer une ligne directrice communautaire pour toutes les parties prenantes, de l’équipe interne aux membres.
La manière dont vous créez et mettez en œuvre votre ligne directrice pour la communauté change en fonction des objectifs de la communauté. Cela dit, il existe un grand nombre d’éléments communs qu’un community manager peut suivre :
Pour commencer, créez un document qui présente vos idées sur la manière dont les membres se connectent, interagissent et contribuent au contenu. Ce document sera modifié au fur et à mesure de l’évolution de votre communauté.
En utilisant le site web de votre communauté, vous pouvez créer une page spécifique énumérant toutes les lignes directrices. Ensuite, vous devez présenter les lignes directrices aux membres en les affichant bien en vue et en les intégrant dans le processus d’accueil.
Offrez à votre équipe interne un moyen de communiquer avec les bonnes personnes en cas de problème majeur dans la communauté. De cette manière, les problèmes peuvent être résolus efficacement.
Restez en contact avec vos membres
Quel que soit le type de communauté que vous créez, veillez à prendre le pouls de la communauté. Pour ce faire, prenez régulièrement des nouvelles de vos membres.
De cette façon, vous pouvez faire en sorte que votre communauté reste pertinente pour les membres et que les opérations de la communauté se déroulent sans heurts. En particulier, lorsque les membres recherchent de l’aide, ils doivent recevoir la bonne aide.
Soyez sincère
Lorsque vous gérez toute forme de culture, vous devez instiller de l’authenticité. Lorsque vos clients, vos sympathisants, vos partisans et vos dirigeants rejoignent votre communauté, ils doivent savoir immédiatement qu’elle reflète votre image de marque et le ton de votre message.
Il est important d’être honnête et réel, que vous soyez derrière un ordinateur ou que vous fassiez partie d’une communauté dans le monde réel. En fin de compte, vous cherchez à cultiver un sentiment d’appartenance et à créer des liens entre les membres.
Saisissez la voix du client
L’écoute est importante, car le community management implique une grande part d’engagement constructif avec les parties prenantes. Qu’il s’agisse d’écoute sociale, d’analyse fréquente de votre forum de discussion ou de réaction à divers commentaires, la compréhension de la voix du client sera essentielle pour élever la valeur de la communauté.
En écoutant activement les commentaires, en tenant les membres au courant et en bouclant la boucle des commentaires, vous montrez que vous vous souciez vraiment des membres. Cela rend votre communauté digne de confiance !
Faites preuve de compassion
Une grande partie du maintien d’une communauté saine consiste à montrer de la gratitude aux membres. Vous pouvez créer un climat de confiance et de fidélité à la marque entre vous et les membres de votre communauté. Cela montre également que vous respectez leur temps et leur fidélité à la marque.
Certains membres de la communauté font déjà partie de vos fans et clients les plus engagés et les plus serviables.
Vous pouvez utiliser les tactiques suivantes en fonction du style de communauté que vous gérez pour vous assurer que vous faites preuve de gratitude lorsque c’est nécessaire :
- Prenez contact avec tous les nouveaux membres de la communauté dès qu’ils s’inscrivent. Remerciez-les et demandez-leur ce qu’ils attendent et comment vous pouvez leur offrir une meilleure expérience.
- Sachez qui sont les principaux contributeurs de la communauté. Vous pouvez leur envoyer des swags de la marque, des privilèges spéciaux ou les féliciter pour leur générosité.
- Invitez vos superutilisateurs et ambassadeurs de la marque à rendre visite à votre équipe dans vos bureaux, et montrez-leur comment tout fonctionne dans votre entreprise.
Soyez cohérent avec la communication de votre marque
Nous avons déjà évoqué la valeur de l’authenticité et l’importance d’écouter activement la voix de vos clients au sein de votre communauté. Indépendamment du nombre de membres de votre communauté, assurez-vous qu’ils reconnaissent l’identité de la marque. De cette façon, vous pouvez construire un récit cohérent dans toutes les interactions, communications et contenus.
Une méthode clé pour faciliter ce processus consiste à relier les objectifs de votre communauté aux objectifs commerciaux de votre organisation et/ou à établir des partenariats avec différents services. Cela permettra de rationaliser vos messages et vous encouragera à conserver la personnalité de votre marque.
Maintenez l’engagement de la communauté
Vous voulez vous assurer que vos publics sont actifs – cela nécessite une itération constante de divers formats de contenu, des techniques d’engagement, et une mesure claire de l’activité des membres.
Travaillez souvent avec votre équipe ainsi qu’avec les superutilisateurs pour trouver de nouveaux moyens d’impliquer vos membres. Tenez vos membres informés en déployant une stratégie d’engagement communautaire omnicanale.
Vous impliquerez également les membres dès leur inscription et continuerez à en apprendre davantage sur vos utilisateurs – les raisons qui les poussent à rejoindre votre communauté et leurs attentes à l’égard de celle-ci.
Vous vous demandez peut-être maintenant comment cette initiative communautaire peut démarrer – comment lancer les efforts pour la stratégie de community management de votre entreprise si vous n’avez pas encore travaillé dans ce domaine.
En règle générale, la première étape à franchir pour lancer une stratégie de community management consiste à décider si l’on souhaite employer un community manager ou non.
La valeur ajoutée des community managers
Si votre entreprise peut investir dans un community manager, vous devriez envisager de recruter un community manager afin de mettre en œuvre une stratégie solide pour créer une communauté de marque prospère.
Les community managers sont essentiellement des représentants des clients, des défenseurs de la marque, des chefs de produit, des spécialistes du marketing, des conteurs, tous réunis en un seul. En fonction de l’objectif commercial de la communauté, vous aurez besoin du soutien d’une équipe de managers aux compétences totalement différentes.
Cependant, en général, les community managers partagent certaines caractéristiques communes, quel que soit leur poste.
Un community manager incarnerait les qualités suivantes :
Être disponible
Un bon community manager doit être fiable, disponible et répondre dans un délai raisonnable. Un membre ne doit jamais attendre le community manager pendant une longue période.
Avoir un objectif
Une compréhension claire de l’objectif de l’entreprise, de l’objectif de la communauté et de la manière d’atteindre les objectifs est essentielle pour tout community manager performant.
Rendre des comptes
Chaque membre d’une équipe a des responsabilités différentes. Il en va de même pour un community manager. Si quelque chose ne va pas, le community manager doit l’accepter. Si un community management n’est pas en mesure de répondre rapidement aux autres, le manager devrait pouvoir tendre la main, s’excuser et voir comment le membre peut être aidé.
Être accessible
Il est nécessaire de rester accessible aux membres, de maintenir l’ouverture et l’intégrité. Il s’agit de tenir les gens au courant.
Être vrai
Comme toute chose dans la vie, un community manager ne doit pas se contenter de suivre les dernières tendances. Un community manager doit avoir confiance en ce qu’il fait. Il s’agit d’être authentique et de gérer les points clés mentionnés ci-dessus.
Cette ressource a largement mis en lumière les différentes facettes du community management – vous devriez maintenant mieux comprendre l’importance du community management et la manière dont il contribue à la croissance de votre entreprise.
Comment mesurer ses résultats ?
Il est maintenant temps de mesurer vos résultats. N’oubliez pas que lorsqu’il s’agit de mesurer votre succès sur les médias sociaux, vous ne devez pas toujours vous arrêter aux données quantitatives – les chiffres ne reflètent pas toujours tous vos efforts ou le sentiment d’appartenance que vous créez pour les membres de votre communauté.
En outre, il est rare que vos efforts en matière de médias sociaux donnent des résultats immédiats : il faut du temps pour identifier votre public cible, créer un public et apprendre à atteindre vos clients sur une plateforme spécifique.
Pour mesurer vos résultats, choisissez la méthode qui convient le mieux à vos besoins, à vos objectifs et à votre entreprise. Voici quelques moyens d’y parvenir.
Écoute sociale
L’écoute sociale consiste à surveiller vos comptes de médias sociaux pour repérer et suivre les mentions, les commentaires des clients, les mots clés et les discussions concernant votre marque, vos produits, vos services et vos clients (et même vos concurrents). Vous examinez ensuite tous ces éléments de manière plus approfondie afin de les analyser et de comprendre ce qui fonctionne pour vos clients et les personnes qui vous suivent, et ce qui devrait être modifié.
Analyse de la plateforme
Selon la plateforme sociale que vous avez choisie pour votre stratégie de community management, il pourrait y avoir un outil d’analyse intégré vous permettant de mesurer votre succès en termes de variables spécifiques à cette plateforme. Il s’agit par exemple de Twitter Analytics, Instagram Insights et Facebook Analytics.
Outils d’analyse
Si la plateforme de votre choix ne dispose pas d’un outil d’analyse intégré, ou si vous recherchez une analyse plus approfondie, vous pouvez choisir d’intégrer un autre outil ou une autre plateforme pour vous aider à mesurer votre succès. Google Analytics, Sprout Social et HubSpot en sont des exemples.
Conclusion
Bien que le community management soit relativement nouveau, il peut s’avérer puissant pour les entreprises motrices. En élaborant une stratégie de community management pour votre marque, vous serez en mesure de créer un espace sûr et sécurisé pour vous connecter avec vos clients, vos fans, votre personnel et vos sympathisants afin qu’ils puissent apporter leur contribution, se connecter et apprendre les uns des autres.
Il en résultera une meilleure fidélité à la marque, une augmentation des conversions et de l’acquisition de nouveaux clients, et vous ajouterez un élément humain à votre marque auquel ils pourront s’identifier, c’est-à-dire les clients qui contribuent le plus à votre succès.
Commencez donc par évaluer les différents objectifs de votre entreprise et les domaines dans lesquels le community management peut vous aider à les atteindre. Une fois que vous aurez fait cela, vous serez mieux à même de décider si vous devez engager un community manager.
FAQ Community management
En intégrant la croissance, l'engagement, l'écoute et l'amélioration, un community manager solide passera sa journée à donner une voix humaine à votre entreprise - et à construire une communauté qui dure.
Les community managers sont le visage de l'entreprise. Ils sont généralement chargés de gérer et d'assurer la communication dans les deux sens. Les community managers sont impliqués dans diverses activités telles que la communication, les relations publiques, les médias sociaux, les événements et la création de contenu.
Alors que les professionnels du service client répondent aux questions ou aux réclamations pour résoudre les problèmes de manière efficace, les community managers tentent de créer un buzz et un engagement, par exemple en participant aux conversations, en posant des questions et en s'adressant activement à la communauté ou en souhaitant que de nouveaux membres la rejoignent.Quelles sont les quatre composantes du community management ?
Quel est le rôle le plus important d'un community manager ?
Quelle différence entre le service clientèle et le community management ?
Voir plus : Top 20 des community managers en 2023
